Comment gérer et réduire les retours e-commerce au...
31 octobre 2025
C'est satisfaisant d'apporter de petites améliorations à votre boutique en ligne et de voir votre taux de conversion grimper.
C’est presque comme un jeu : il faut trouver les boutons à optimiser pour gagner plus de points—ou plutôt, plus de ventes.
Mais vous n’irez pas loin en testant quelques changements.
Choisir une nouvelle couleur pour le bouton de CTA ou modifier un slogan, juste pour essayer, peut donner l’impression d’avancer, mais ce type d’approche donne des résultats aléatoires.
Pour vraiment augmenter le taux de conversion e-commerce, il faut une stratégie claire et basée sur les analyses.
Ce guide explique en détail comment augmenter le taux de conversion e-commerce, pourquoi le mesurer et comment le calculer.
Mais d'abord...
Le taux de conversion e-commerce correspond au pourcentage de visiteurs qui effectuent une action précise sur votre site.
Pour un vendeur en ligne, cette action correspond généralement à l’achat, mais elle peut aussi concerner :
L’ajout au panier,
La réduction de l’abandon de panier,
Ou toute autre action clé.
Le taux de conversion e-commerce ne se mesure pas en volume, mais en pourcentage.
L’idée n’est pas d’augmenter vos ventes en attirant davantage de visiteurs, mais d’améliorer la part de ceux qui passent réellement à l’action.
La formule est simple :
Taux de conversion = (Nombre de conversions ÷ Nombre total de visiteurs) × 100
Au Maroc, les boutiques constatent un trafic mobile important, mais moins de conversions que sur ordinateur.
La plupart des boutiques veulent “plus de ventes”. Mais très peu savent quoi changer pour atteindre cet objectif.
Résultat : elles testent des éléments visuels de manière aléatoire, modifient des textes sans stratégies… et finissent par perdre du temps (et de l’argent).
La vraie solution consiste à comprendre :
Ce qui attire les visiteurs,
Ce qui les bloque,
Et ce qui les convainc d’acheter.
Pour améliorer votre taux de conversion e-commerce, vous devez analyser ces trois éléments :
| Facteur (ce qui attire) | Barrière (ce qui bloque) | Hook (ce qui convainc) |
| Analyser la manière dont les visiteurs naviguent sur votre site afin de comprendre leurs attentes. | Identifier les moments du parcours d’achat où les visiteurs hésitent ou abandonnent. | S’assurer que les actions importantes (Ajouter au panier, acheter maintenant, etc.) sont visibles et faciles d’accès. |
| Demander aux visiteurs comment ils ont découvert votre site afin de mieux comprendre vos sources de trafic. | Demander aux visiteurs qui s’apprêtent à partir ce qui les empêche de poursuivre. | Demander aux clients ce qui les a convaincus de choisir votre produit. |
| Interviewer des clients pour comprendre leurs motivations et leurs critères de décision. | Utiliser les retours clients pour contextualiser les obstacles et les frustrations rencontrés. |
Améliorer les messages commerciaux en utilisant les mots et les motivations exprimés par vos clients. |
Le taux de conversion consiste souvent à comparer ce que vous pensez que vos visiteurs font… avec ce qu’ils effectivement font.
Parfois, un simple élément visuel peut être interprété différemment par les utilisateurs.
Par exemple, certaines marques découvrent que des visiteurs tentent d’interagir avec un élément qui ne mène nulle part — comme une bannière ou une image qui semble cliquable.
En transformant cet élément en un lien vers une page pertinente, elles constatent souvent une amélioration immédiate de l’engagement et, par conséquent, des conversions.
Le parcours d’un acheteur en ligne n’est jamais parfaitement linéaire.
Pour mieux comprendre leurs attentes, il est utile de leur demander directement comment ils sont arrivés sur votre site.
Vous pouvez poser des questions simples, comme :
Comment avez-vous découvert notre site ?
Quel est votre objectif principal en visitant notre site ?
Les réponses permettent d’identifier les profils qui visitent votre boutique, leurs intentions, ainsi que les raisons qui les ont poussés à venir — ce qui vous aide ensuite à adapter vos contenus et votre expérience d’achat à leurs besoins réels.
Pour comprendre ce qui empêche les visiteurs d’acheter, il est essentiel d’examiner attentivement chaque étape du processus de paiement.
Dans de nombreux cas, les abandons proviennent de petites frictions :
Un parcours trop long,
Trop d’informations demandées,
Une interface peu claire,
Ou des formulations qui donnent l’impression d’obliger à créer un compte.
En simplifiant le parcours d’achat — par exemple en réduisant le nombre d’étapes, en regroupant les informations essentielles sur un seul écran, ou en utilisant des formulations plus rassurantes — l’expérience devient plus fluide et les visiteurs sont plus enclins à finaliser leur commande.
Selon les besoins du marché local, cela peut aussi impliquer :
Des champs d’adresse plus simples,
Des modes de paiement adaptés,
Une transparence totale sur les frais dès le début du parcours,
Et des formulaires allégés pour éviter toute impression de complexité.
Les comportements observés sur votre site montrent où les visiteurs rencontrent des difficultés, mais seuls les retours des clients permettent de comprendre pourquoi.
Les visiteurs expriment souvent des besoins ou des frustrations qui ne sont pas visibles à travers les données brutes, comme :
Un manque de confiance dans la boutique,
Une incertitude concernant les frais de livraison,
L’absence d’avis clients détaillés,
Un manque d’informations sur les options de paiement disponibles.
Ces retours permettent d’identifier précisément ce qui freine l’achat et d’apporter des améliorations ciblées.
Par exemple :
Afficher les frais de livraison plus tôt dans le parcours,
Mettre en avant des avis clients fiables et complets,
Clarifier les modes de paiement acceptés,
Ajouter des éléments qui renforcent la crédibilité et la transparence.
De petits ajustements, basés sur les attentes réelles des clients, peuvent transformer une expérience hésitante en une décision d’achat bien plus fluide.
Pour qu’un visiteur avance dans son parcours d’achat, il doit repérer facilement les actions essentielles.
Si ces boutons sont placés trop bas sur la page, trop discrets ou entourés d’éléments visuels plus attirants, beaucoup de visiteurs risquent de ne pas les voir.
Une vérification régulière de la mise en page permet de s’assurer que les éléments importants apparaissent au bon endroit, au bon moment, et qu’ils attirent suffisamment l’attention.
Dans certains cas, il suffit de remonter un bouton, de clarifier son style ou de réduire les distractions autour pour améliorer nettement la visibilité — et donc encourager davantage d’utilisateurs à poursuivre leur achat.
Commencer un projet d’optimisation sans objectifs précis rend les résultats difficiles à interpréter.
Sans indicateurs clairs, il devient difficile de comprendre l’impact réel des changements ou de savoir si les efforts vont dans la bonne direction.
Pour éviter cela, il est essentiel de fixer dès le départ :
Les objectifs mesurables,
Les indicateurs de performance (KPIs),
Les résultats cibles pour une période donnée.
Ces repères servent de base pour évaluer l’évolution de vos performances et guider les décisions à venir.
Lancer des tests au hasard conduit souvent à des conclusions trompeuses ou inutilisables.
Un calendrier mal planifié peut fausser les résultats, et des tests incohérents entre eux compliquent toute analyse.
Un plan clair d’expérimentation permet de :
Hiérarchiser les éléments à tester,
Organiser les phases de test,
Suivre l’avancement,
Garantir des résultats exploitables.
Une démarche structurée offre une vision fiable de ce qui fonctionne réellement.
Apporter de nombreux changements simultanément peut perturber les visiteurs, rendre l’analyse impossible et mélanger les effets d’un changement à ceux d’un autre.
Il est préférable de procéder par petits ajustements et de les tester séparément.
Cette approche permet d’isoler l’impact de chaque modification et d’éviter des transformations trop radicales qui pourraient déstabiliser l’identité de la marque.
L’optimisation du taux de conversion ne repose pas uniquement sur la mise en avant d’une bonne offre : la confiance est un facteur déterminant dans la prise de décision d’achat.
Pour renforcer ce sentiment de sécurité, il est utile de présenter les avis de clients fiables, afficher des photos de produits de haute qualité, communiquer clairement les frais et les conditions d’expédition et mettre en avant les options de paiement disponibles.
Une expérience transparente et rassurante réduit les hésitations et encourage les visiteurs à finaliser leur achat.
Le taux de conversion moyen en e-commerce se situe généralement entre 2 % et 3 %.
Un taux autour de 1 % indique une marge d’amélioration, tandis qu’un taux de 3 % ou plus est considéré comme bon, avec la possibilité d’aller plus haut selon le secteur et l’expérience utilisateur.
Commencez par analyser le tunnel d’achat : où les visiteurs quittent-ils ? Sur mobile ou desktop ? À quel clic ? Utilisez des outils comme Google Analytics pour mieux comprendre.
Le prix joue, oui : un prix trop élevé freine. Mais ce n’est pas l’unique levier.
Une bonne expérience utilisateur, un paiement facile, une livraison rapide peuvent compenser un prix un peu supérieur. Le prix ne doit pas être votre seul argument.
L’optimisation du taux de conversion n’est pas une série de tests au hasard, mais un processus structuré qui consiste à comprendre ce que vos visiteurs veulent, ce qui les bloque et ce qui les convainc réellement d’acheter.
En améliorant progressivement l’expérience utilisateur, en clarifiant vos messages et en éliminant les frictions, chaque ajustement contribue à convertir davantage de visiteurs en clients.
Le but n’est pas d’atteindre un chiffre parfait, mais d’avancer de façon continue, mesurable et orientée vers la satisfaction des utilisateurs.
